Quand le SAV de BUT se moque de toi…

Aujourd’hui je suis en colère, très en colère et ce n’est pas dans mes habitudes, car je suis plutôt patiente et gentille comme nana si vous me connaissez, mais j’ai horreur qu’on se joue de moi, et je suis très rancunière!

Aujourd’hui c’est contre un SAV de grande enseigne que je vais pousser mon coup de gueule!Parce que j’estime que lorsque tu achètes un appareil électroménager quelqu’il soit, et qu’il est sous garantie, tu paie dans son prix la qualité de la livraison, ou encore du SAV par exemple.

Nous avons acheté en décembre 2014, soit il y a un peu plus d’un an un lave linge Samsung Ecobubble, ce modèle pour être précis.Plus de 400€ dépensé soyons clair, en choisissant une marque reconnue de qualité pour ses lave linge, conseillé par le vendeur de magasin de Buchelay (78) que nous connaissons bien, et que nous apprécions, puisque nous avons aussi acheté à cette période un sèche linge Whirlpool, loi des séries oblige, quand un appareil lâche, tout lâche…

Le 20 février dernier, je lance une machine, et la c’est le drame le tambour refuse de tourner.J’ai tout essayé rien n’y a fait, j’ai bien été obligée de contacter le service SAV pour demander une intervention, 14 mois après la date d’achat.

Bon, soyons clair et honnête, un an d’utilisation c’es très peu, je me demande comment ce type d’appareil est conçu côté robustesse et solidité pour tomber en panne si rapidement.Ok, cela peu arriver, c’est tombé sur nous, dommage…

Lors du coup de fil au SAV on me propose un rendez-vous le vendredi 26 février, six jours plus tard.Je trouve ca long, surtout pour un appareil de la sorte, indispensable à la vie quotidienne d’une famille, d’un foyer.Le 26 février je pose un demi RTT et j’attends patiemment le technicien qui, selon le sms reçu la veille, doit intervenir AVANT 13h…

Je l’ai attendue jusque 15h sans appel, sans excuse, sans prévenir…

J’ai reçu un message vocal à 17h, m’informant que suite à un problème « informatique » le technicien n’a pas pu venir à mon domicile.Depuis quand un problème informatique empêche les gens de venir réparer un appareil?Depuis quand un problème informatique empêche la politesse, que nous inculquons chacun à nos enfants, un technicien de prévenir, de s’excuser, d’appeler son client?

Quand je rappelle le SAV vers 17H30 on me dit qu’n ne peut pas de suite me redonner un rdv car c’est trop tôt, et que mon dossier est « bloqué » par quelqu’un en interne…J’ai attendu gentiment que l’on me rappelle, jusqu’à ce coup de fil vendredi 4 mars pour me proposer un rendez-vous ce lundi 7, au matin.

J’attendais impatiemment le technicien, avec mon linge prêt à tourner, trois semaines de panne je vous le rappelle…

Il regarde, analyse, constate que le tambour tourne lorsque la machine est vide, il lance un cycle de lavage et au bout de 4 minutes le tambour refuse de tourner.

Le technicien change la carte électronique, mais cela ne change rien.La machine refuse encore de faire un cycle normal.Par ailleurs elle n’affiche pas de défauts, elle arrête de tourner.C’est d’ailleurs plutôt bizarre que le tambour ne fonctionne pas lorsqu’elle est pleine, mais tourne lorsqu’elle est vide.Le technicien décide alors de commander un moteur neuf et me propose un nouveau rendez-vous d’intervention…le 21 mars…soit dans quinze jours…Alors que je suis déjà en panne depuis trois semaines,  que le linge s’accumule que je rentre de congés et que j’ai toutes les tenues de skis DANS la machine a laver, qu’il m’a demandé de bien charger pour tenter un cycle de lavage.

Les tenues de skis sont gorgées d’eau, l’essorage ne fonctionne pas, mon bas à linge déborde et j’arrive à saturation de ce service SAV qui est franchement sur ce point complètement incompétent.Je ne met pas du tout en doute les capacités techniques du personnel qui est intervenu à domicile hier.Le monsieur  a passé une heure quinze à la maison, à tenter de comprendre la machine, dont il n’est même pas sur qu’elle fonctionne correctement même après un changement de moteur…

Je suis dubitative la dessus aussi je l’avoue, je pense qu’on aurait plutôt dû me la remplacer à neuf sachant qu’elle a n’a que 14 mois d’utilisation et que tomber en panne si rapidement c’est plutôt douteux…Y a t-il un soucis sur cette série?Un défaut de fabrication sur mon lave linge précisément?Je ne le sais pas.

Ce que je sais par ailleurs c’est qu’on va galérer, qu’on va encore devoir patienter sans lave linge…Je trouve les délais anormalement longs.

La qualité du SAV est qualifiable de nulle sur ce sinistre, il est certain que je ne rentrerais plus jamais chez BUT, que je déconseillerai franchement l’enseigne à tout futur client pour l’électroménager.On a beau me dire que des messages sont transmis au SAV, que l’on comprend mon mécontentement, on ose encore me demander 300€ de caution pour une machine de prêt qui est dans je ne sais quel état, qui fonctionne je ne sais comment…

J’ai déjà eu affaire à des services SAV de concurrents, et ils sont franchement meilleurs…

Plus de solutions, plus de souplesse, des rendez-vous plus rapides…

Les dernières nouvelles fraîches de ce matin, que j’ai obtenu par téléphone, c’est que si Samsung envoie rapidement la pièce au technicien des Yvelines, il pourra peut être, on sait jamais, avec de l’espoir et beaucoup de prières, intervenir plus rapidement, avant le 21 mars comme convenu ensemble hier midi.Cela vient du téléconseiller que j’ai eu en ligne ce matin, qui m’a demandé de rappeler dans quelques jours pour voir ou en est le dossier…

On continue donc gentiment mais sûrement à se moquer de moi…

Samsung si tu m’entends ce serait aussi gentil de te poser la question sur les lave linge que tu fabriques…

Edit du 10 mars : Après plusieurs mails et échanges par téléphone, avec différents responsables du SAV But j’ai été livré ce matin même d’un lave linge de prêt gratuitement je précise.Les livreurs ont emportés également mon lave linge pour le déposer au dépôt et effectuer les réparations nécessaires.Les responsables ont bien entendu reconnu que le process, les échanges, les dires et les faits ne s’étaient pas déroulés comme ils auraient dû l’être.J’attends maintenant avec impatience le retour à la normale.Je ne manquerais pas de revenir ici même vous donner des nouvelles!